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Beschreibung
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Kommunikations- und Selbstdarstellungspraktiken innerhalb der öffentlichen Verwaltung befinden sich seit den 1990-er Jahren weltweit in einem an betriebswirtschaftlichen Zie-len orientierten Wandel. In Deutschland wird dabei durch Reformen im Zuge des Neuen Steuerungsmodells auch eine Dienstleistungshaltung relevant gemacht. DISK hat nach den Möglichkeiten und Grenzen dieser neuen Standards gefragt und an ausgewählten Stellen interveniert.
Forschung lag bislang vor allem zur Sprache der Verwaltung – zum ‚Amtsdeutsch‘ – so-wie zu Strukturreformen vor. Kundenorientierung spielt selten eine zentrale Rolle, und oft werden darunter ‚harte Fakten‘ wie Verfahrensdauern verstanden. DISK hat hingegen qualitative Fallstudien zu konkret erlebbarer Behördenkommunikation im Gesundheits-amt von Berlin Neukölln angestellt: Wie tritt das Amt auf? Was für ein Selbstverständnis zeigt sich in diesem Auftritt? Und ist darin Raum für so etwas wie Kundenorientierung? Da Kommunikation nicht in Sprache aufgeht, hat DISK soziologische Expertise mit sol-cher aus dem Bereich Design verbunden. Diese interdisziplinäre Konzentration auf ein konkretes Amt machten DISK zu einem Pionierprojekt.
Nach einer ersten soziologischen Sondierung hat DISK Prozesse mit Modellcharakter ausgewählt. Eines der Teilprojekte hat für serviceorientiertes Auftreten im Gesundheits-bereich gesorgt. Dabei wurden Angebote insbesondere für benachteiligte Kinder und Jugendliche und/oder für solche mit Migrationshintergrund neu aufbereitet. Ein anderes Teilprojekt gestaltete die Kommunikation für tendenziell belastendes Verwaltungshan-deln um, das auch in der Öffentlichkeit breit diskutiert wird, nämlich für Fälle, in denen Behörden aktiv werden, um Verstorbene zu bestatten.
Insgesamt hat sich gezeigt, dass Service- und Kundeorientierung nicht ohne Weiteres in der öffentlichen Verwaltung institutionalisiert werden kann. Während ein serviceorientier-ter Auftritt in tendenziell nicht-belastenden Kontexten zumindest möglich ist, erfordert tendenziell belastendes Verwaltungshandeln andere Perspektiven. Wenn Serviceorien-tierung somit nur diskontinuierlich implementiert werden kann, stellt sich die Frage, was eine dadurch erzeugte Janusköpfigkeit für das verwalterische Selbstverständnis, mithin für das Verhältnis von Staat und Gesellschaft bedeuten könnte. Ein Ansatzpunkt für eine umfassendere Perspektive sind Beratungsfunktionen, die, das belegen die Ergebnisse klar, nicht notwendig eine Dienstleistungsmentalität voraussetzen.
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